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第一条 为进一步转变工作作风，强化工作职责和团结协作，增强学院工作人员工作责任心和服务意识，提高工作效率，预防投诉事件发生，维护学院办学秩序和声誉，特制定本规定。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关科室办理服务对象所要求办理和解答的的各类事项，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。本规定适用于继续教育学院全体教职工。

第三条 首问责任人是指来电、来访人员办理相关业务、咨询或投诉有关问题时，所询问的第一位学院工作人员。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职务高者或来院工作时间较长者为首问责任人。

第四条 首问负责制按“首问负责、对口接待、跟踪服务”的原则进行。

（一）首问责任人负有解答、办理或联系相关部门不可推卸的责任。服务对象的来电、来访，无论是否属于本人职责范围，首位责任人必须主动、热情、耐心接听、解答和接待。

（二）首问责任人不得以任何理由或借口推诿、搪塞、拒绝服务对象。如遇到有偏激语言行为或无理取闹的服务对象，首问负责人要耐心解释，切勿与服务对象争吵，激化矛盾。

（三）处理各类来电、来访，首问责任人必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合政策、规定。对于不清楚、掌握不准确的问题或难以解决的复杂问题，应及时向学院分管领导汇报，由分管领导负责协调处理。

（四）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应本着“马上就办，办就办好”的原则，当场答复或办理。因客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。因涉及法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好说服工作。

（五）属于其他科室职责范围内的事项，首问责任人不得使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝、推脱或敷衍问询者，应主动协调及时联系和转交相关岗位负责人处理。

（六）不属本院办理或答复的事项，应说明情况，耐心解释，尽可能帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。

（七）首位责任人应对服务对象进行自始至终跟踪服务，主动及时将办理结果告知服务对象，直至服务对象得到彻底解决和满意为止。

第五条 继续教育学院全体人员必须认真学习，熟悉掌握相关业务工作流程，明确本岗和各科室的职责，加强工作责任心，增强服务的意识，不断提高办事效率。

第六条 如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向院领导报告，确保问题及时得到处理。

第七条 责任科室主要负责人对本科室首问负责制工作负总责，分管领导负直接责任。

第八条 本规定自发文之日起施行。

郑州航院继续教育学院

二〇一四年六月

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